TJO Konsultatsioonid
See veebileht kasutab küpsiseid (cookies).

Jätkades TJO Konsultatsioonide veebilehe kasutamist, nõustud meie kasutajakogemuse parandamiseks mõeldud küpsiste ja nende kasutamise tingimustega. Tutvu meie andmekaitse põhimõtetega.

Main content section

ISO 10 000 triloogia viimane standard

Eesti Standardikeskus sõlmis TJO Konsultatsioonidega lepingu ISO 10000 triloogia viimase standardi – ISO 10003 – tõlkimiseks. Tõlge saab kokkuleppe kohaselt valmis käesoleva aasta sügiseks.

ISO 10003 on kvaliteedijuhtimise ja kliendi rahuloluga seonduv standard, mis annab juhised ettevõtteväliste vaidluste lahendamiseks. Eeldatavasti suudavad organisatsioonid oma tegevusega vaidlusi ennetada või vähemalt ise lahendada. Samas, kui vaidlust ei õnnestu lahendada, siis on kasulik tutvuda ISO 10001 juhistega. Need annavad ülevaate, kuidas planeerida ja arendada mõjusat ning tõhusat vaidluste lahendamise protsessi kaebuste korral, mis jäänud organisatsiooni poolt lahendamata.

ISO 10000 standardi seeria moodustab ühtse terviku:

  • ISO 10001 standardi juhiseid järgiv organisatsioon arendab välja süsteemi, mis käsitleb lubaduste andmist ja nende täitmist. Näiteks erinevate kampaaniate korraldamisel toob taoline süsteem osalejatele suurema kindluse.
  • ISO 10002 juhiseid järgiv organisatsioon arendab välja kliendikaebuste käsitlemise süsteemi, mis aitab esitatud kaebusi tulemuslikult lahendada. Kliendikaebuste käsitlemise süsteem on osa üldisest juhtimissüsteemist. Kui kaebusi läbimõeldult käsitleda, suudetakse sellega sageli koguni parendada kontakti kliendiga. See on üks kohustuslik osa klienditeenindussüsteemist.
  • ISO 10003 juhiseid järgiv organisatsioon arendab vaidluste käsitlemise süsteemi nendeks puhkudeks, kui vaidlusi ei suudeta lahendada organisatsioonisiseselt. Selliste vaidluste juures aitavad kliendirahulolu käitumisnormid osapooltel mõista klientide ootusi ja organisatsiooni püüdlusi neid ootusi täita ning kokkuvõttes jõuda siiski vaidluse professionaalse lahendamiseni.

Standardi ISO 10002 (EVS-ISO 10002:2005 Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Juhised kaebuste käsitlemiseks organisatsioonides) tõlkis TJO Konsultatsioonid 2005. aastal ja standardi ISO 10001 (EVS-ISO 10001:2009 Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Organisatsioonide käitumisnormide juhised) 2009. aastal.

Standardite sisu ja rakendamist käsitletakse Kvaliteedijuhi arenguprogrammis  ja koolitusel Tulemusliku klienditeenindussüsteemi loomine.